Réussissez votre projet de self check-in dans l'hôtellerie !

L'industrie hôtelière m'a toujours fascinée ! Depuis près d'une décennie, j'ai la chance de travailler avec des clients d'horizons divers, tous confrontés à des défis similaires : augmenter leur taux d'occupation, préserver les ventes directes face aux agences de voyage en ligne (OTA), préserver leurs marges bénéficiaires, recruter du personnel, améliorer la satisfaction des clients et répondre à la demande croissante de numérisation.

Ronald Journo

Le directeur des ventes pour la France chez Ariane Systems est titulaire d'une maîtrise en marketing et en vente. Avec un parcours professionnel diversifié comprenant des rôles dans des agences de voyage, des tour-opérateurs et des centrales de réservation hôtelières, il a commencé son voyage avec Ariane en 2014.

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Comment les hôtels peuvent-ils adopter avec succès l'enregistrement numérique ?

Tout au long de ces années, la demande de solutions numériques a été importante. Il n'y a pas si longtemps, les hôteliers hésitaient à automatiser l'enregistrement et le départ des clients, déclarant souvent : "La personnalisation du service est essentielle !". Cependant, en réalité, l'expérience des clients n'était pas très personnalisée, avec de longues files d'attente dans le hall et des réceptionnistes qui interagissaient avec les clients d'une manière quelque peu robotique, fixés sur leur ordinateur pour l'enregistrement.

Le paysage de l'hôtellerie et de la restauration a connu des changements importants, l'influence de COVID étant un facteur notable. Les clients sont de plus en plus connectés et sont désormais habitués aux processus d'enregistrement automatique. L'introduction d'un système d'auto-enregistrement dans les hôtels est une entreprise complexe, mais sa réussite représente un véritable défi pour l'équipe. La question est donc de savoir comment en faire une réalité.

Tout d'abord, découvrons des éléments essentiels, remettons en question les idées fausses les plus répandues et changeons notre point de vue sur la réussite de l'auto-enregistrement.

Démasquer les idées fausses sur l'auto-enregistrement pour assurer la réussite des hôtels

Voici quelques réflexions sur les idées fausses les plus répandues :

"Nous limiterons l'auto-enregistrement à certaines heures de la journée".

J'entends souvent les hôteliers manifester leur intérêt pour nos solutions uniquement aux heures de pointe. Cependant, cette approche peut s'avérer inefficace. Le personnel risque de ne pas s'engager pleinement ou de ne pas se sentir à l'aise avec ces solutions dans leur routine quotidienne, ce qui pourrait conduire à une négligence progressive. Le self-check-in n'est pas seulement un outil, c'est un état d'esprit. C'est aussi souvent un service que vos clients apprécient et dont ils attendent qu'il soit présent à tout moment.

"L'utilisation a été limitée ; mon personnel m'informe que les clients préfèrent se rendre à la réception plutôt que d'utiliser les bornes.

Pour qu'un projet de self check-in réussisse, il est essentiel d'obtenir le soutien et l'engagement de vos équipes pour que l'introduction du self-service soit un succès. Vous devez les rassurer sur l'objectif de ce service et leur préciser que ces solutions ne sont pas destinées à remplacer leur rôle, mais à rendre leur travail plus flexible et plus intéressant. Il est primordial d'aligner vos équipes sur ces objectifs.

"Nous n'utiliserons ces solutions numériques que pour les réservations directes.

Limiter ces solutions aux réservations directes semble trop restrictif, sauf si vous êtes un groupe hôtelier international. Pour assurer la réussite de votre projet, pensez à rendre éligibles tous les types de réservations.

"Placer les bornes au fond à gauche du hall..."

L'emplacement des bornes d'enregistrement et de sortie est très important. Ils doivent être placés bien en vue à l'entrée et s'intégrer de manière transparente dans le parcours du client.

L'emplacement est un facteur clé de succès à prendre en compte.

"Les clients comprendront d'eux-mêmes qu'il s'agit de bornes d'enregistrement.

Il ne suffit pas d'avoir un kiosque avec un écran d'enregistrement automatique. Une signalétique claire et facilement compréhensible est indispensable pour orienter efficacement les clients. Il est essentiel de mettre en place une signalisation claire et visible pour tous vos clients.

"Les chambres 12 et 13 sont connectées dans notre hôtel, mais cela n'apparaît pas dans le système de gestion de la propriété (PMS) ; notre personnel sait comment le gérer à la réception.

Adoptez la technologie au sein de votre organisation. Même si cela implique de faire quelques compromis, vous gagnerez en fin de compte la gratitude de vos clients et de votre personnel.

Rationalisez le parcours de vos clients pour une expérience plus fluide !

"Nous n'avons pas eu le temps de discuter avec nos équipes opérationnelles depuis le lancement de la solution, mais nous sommes déçus des résultats."

Après le lancement, il est essentiel d'évaluer les résultats et, peut-être plus important encore, de recueillir les commentaires de votre personnel. Chaque hôtel a ses propres caractéristiques et un suivi continu est essentiel pour réussir. Prenez le temps d'impliquer activement votre personnel, fixez des objectifs, évaluez et adaptez au fur et à mesure que vous acquérez de l'expérience.

"Oui, nous avons 150 chambres, mais un seul kiosque devrait suffire".

Si l'un de vos objectifs est d'éliminer les files d'attente à la réception, veillez à ne pas reproduire une situation similaire devant le kiosque. Bien que le processus d'enregistrement à la borne soit nettement plus rapide qu'à la réception, il faut compter environ 15 à 25 secondes pour le retrait des clés si le pré-enregistrement a été effectué à l'avance. Toutefois, ce délai peut être considérable si les clients doivent remplir un formulaire d'enregistrement de police trop complexe ou s'ils doivent faire face à d'autres complications administratives lors de l'enregistrement. Il est essentiel de choisir le nombre approprié de bornes en fonction des heures de pointe des arrivées et du nombre maximum de clients que vous souhaitez pouvoir servir en même temps.

Réception d'hôtel hybride 🏨

À l'heure actuelle, nous assistons au succès de divers projets présentant des réceptions hybrides diversifiées :

1. La combinaison d'une réception traditionnelle et d'une zone de self check-in dans le lobby.

2. La suppression de la réception au profit d'une zone de self check-in, avec des Welcomers postés dans le hall pour aider les clients, en utilisant des tablettes si nécessaire.

3. Un bureau d'accueil pour les arrivées de jour, complété par un kiosque à l'extérieur ou dans le vestibule pour les arrivées tardives, ce qui est particulièrement courant dans les hôtels bon marché.

Il est évident que l'automatisation des enregistrements et des départs ne diminue pas les avantages du service à la clientèle ; au contraire, elle améliore l'expérience, la rendant plus"personnelle","efficace" et"connectée".

N'hésitez pas à cliquer sur le bouton ci-dessous pour approfondir cette question... À bientôt !