L'enregistrement numérique est-il la prochaine frontière ?

L'hospitalité existe depuis toujours, depuis les premiers jours de la civilisation. Nous avons toujours été en mouvement. Les gens voyagent pour le travail, pour rendre visite à leurs proches, pour s'amuser et pour découvrir les beautés de notre monde.

Si notre secteur s'est adapté aux nouvelles tendances et technologies au fil du temps, une partie du voyage des clients est restée presque intacte : l'enregistrement. Depuis des milliers d'années, la bonne vieille réception constitue une barrière entre les clients et le personnel. Derrière un relatif sentiment de conservatisme se cachent de bonnes raisons et quelques malentendus.

La première barrière numérique : La recherche d'un hôtel

Il n'y a pas si longtemps, il était compliqué de trouver un hôtel dans un lieu exotique. Les guides touristiques étaient nos meilleurs outils, en plus des agences de voyage qui pouvaient nous faire part des commentaires des clients précédents.
La crainte de réserver une chambre dans un motel insalubre au bout du monde nous incitait à redoubler de prudence. Les marques internationales sont nées avec cette promesse unique : vous pouvez voyager au bout du monde et être sûr de trouver une qualité constante si vous réservez dans un Hilton ou un Sheraton. Et leur croissance a été spectaculaire.

Tout a changé au début des années 2000 avec la naissance des moteurs de recherche et des sites web d'hôtels. Grâce à Google, Booking, Expedia, TripAdvisor... un voyageur peut faire ses propres recherches et trouver des dizaines d'options en quelques clics, consulter les commentaires des clients et faire un choix éclairé.

Cela a complètement changé la dynamique du marché. Les chaînes hôtelières ont dû accepter que les voyageurs aiment ressentir l'expérience "locale" et que l'ère de la standardisation massive des produits hôteliers était révolue. Aujourd'hui, même les marques internationales proposent une saveur locale dans leur portefeuille.

La deuxième barrière numérique : La réservation d'une chambre

La première barrière numérique a été suivie d'une seconde. Maintenant que l'offre hôtelière existait, les clients voulaient un moyen de réserver leur chambre et de s'assurer qu'ils bénéficiaient de la meilleure offre possible.

Les moteurs de prix ont connu un succès extraordinaire et se sont développés à un rythme que nous n'aurions pas pu imaginer. En moins de vingt ans, les réservations numériques ont atteint plus de 80 % de l'ensemble des réservations effectuées en ligne. Si l'on exclut les groupes qui voyagent principalement par l'intermédiaire d'agences de voyage et certaines réservations directes d'hôtels, on constate que près de 100 % des voyageurs utilisent aujourd'hui la réservation numérique pour réserver une chambre.

Cette deuxième révolution a eu un impact considérable sur notre secteur, obligeant les hôtels à "bien se comparer" à d'autres hôtels. Les prix ont dû être transparents et l'importance des commentaires des clients s'est accrue pour devenir le principal facteur de décision des voyageurs.

La troisième barrière numérique : L'enregistrement des clients

Notre industrie sœur, les voyages, a franchi cette barrière aussi rapidement que les deux premières : les compagnies aériennes, par exemple, ont commencé à investir massivement dans la technologie de l'auto-enregistrement en 2005. Elles ont d'abord introduit des bornes d'auto-enregistrement dans les aéroports et ont rapidement ajouté la possibilité d'auto-enregistrement en ligne et, plus tard, l'enregistrement mobile pour leurs clients.

L'industrie du transport aérien avait une vision très claire. Elles voulaient nous imposer un changement d'habitudes. Et elles ont réussi ! En moins de dix ans, 90 % des voyageurs effectuant de courts trajets ont utilisé l'enregistrement automatique et, soyons honnêtes, nous l'adorons ! Les compagnies aériennes ne pouvaient pas supprimer ce service, sous peine de voir leurs clients se révolter !

Certains hôtels ont suivi la même voie. Ceux qui ont adopté l'auto-enregistrement comme option pour leurs clients obtiennent généralement des résultats cohérents. En examinant plus de 2 000 établissements déployés, nous avons observé que les clients adoptent largement l'enregistrement mobile, avec des résultats montrant une utilisation moyenne de 30 à 40 %. L'enregistrement par borne ajoute ensuite 20 à 40 % d'utilisation. Certains hôtels qui mettent l'accent sur l'auto-enregistrement atteignent un taux d'utilisation de plus de 90 % ! Mais il s'agit encore de pionniers, et la majorité des mises en œuvre réussies concernent de nouveaux établissements.

Alors pourquoi l'industrie hôtelière résiste-t-elle encore ?

Tout d'abord, il faut comprendre que l'enregistrement est le premier, et parfois le seul, contact entre l'hôtel et le client. Imaginer que l'enregistrement manuel soit remplacé par le libre-service pourrait signifier la perte totale de ce contact important entre le client et le personnel.

C'est le premier malentendu. Le fait que les clients choisissent l'auto-enregistrement ne signifie pas que personne n'est là pour les accueillir à leur arrivée. Il en va de même pendant le séjour. Si le personnel ne consacrait pas la majeure partie de son temps à l'enregistrement des autres clients, il serait disponible pour interagir avec les clients qui séjournent ou qui arrivent d'une manière beaucoup plus précieuse et personnelle. Leur rôle évoluerait d'un "processeur d'enregistrement" à un "Customer Success" et à un "Concierge" dont nous pourrions tous bénéficier.

Deuxièmement, les études montrent que 75 % du temps passé à la réception par un client n'apporte aucun service supplémentaire à ce dernier, car le personnel est concentré sur son ordinateur pour traiter l'enregistrement, la carte de crédit ou la vérification de la pièce d'identité.

L'auto-enregistrement numérique permettrait aux clients d'effectuer la plupart de ces tâches avant ou même dès leur arrivée. L'auto-enregistrement sur mobile ou kiosque libérerait le personnel pour qu'il se concentre sur les autres clients qui optent pour un enregistrement manuel, en apportant un service de qualité : un accueil chaleureux, quelques conseils locaux et une expérience véritablement personnelle pour le client.

Troisièmement, les hôtels ne sont pas des aéroports. Ils apportent une diversité de taille, de prix et d'expérience qui est beaucoup plus riche. Parce que chaque hôtel est différent, l'expérience du client doit être unique. Par conséquent, chaque hôtel doit trouver son propre équilibre entre l'expérience personnelle et l'expérience numérique.

Il y a deux choses dont nous sommes sûrs : Premièrement, il sera de plus en plus difficile de trouver du personnel qualifié pour la réception, et l'optimisation de l'expérience client est une nécessité ; Deuxièmement, les clients seront à l'origine de leur propre expérience, et les hôtels seront obligés de s'adapter - et non l'inverse .

Et avec ce changement, la troisième barrière sera de l'histoire ancienne !