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Sandra Saad
Ariane Systems rejoint le groupe Vertus
Ariane Systems fait désormais partie du groupe Vertus, une division de Jonas Hospitality et de Constellation Software Inc. Avec plus de 3 000...
Dans le secteur de l'hôtellerie et de la restauration, la première impression est primordiale. Le processus d'enregistrement est souvent la première interaction personnelle que vos clients ont avec votre hôtel et donne le ton pour l'ensemble de leur séjour. Mais voyez-vous l'expérience de l'enregistrement à travers les yeux de vos clients ? Si ce n'est pas le cas, vous manquez peut-être une occasion cruciale d'impressionner.
Voyez-vous l'expérience de l'enregistrement à travers les yeux de vos clients ?
Votre processus check-in met-il les clients au premier plan ?
En tant que gérant ou propriétaire d'hôtel, il est facile de se laisser absorber par l'aspect opérationnel des choses. Vous veillez à ce que les chambres soient prêtes à temps, à ce que le personnel soit correctement formé et à ce que tout se passe bien en coulisses. Cependant, il est essentiel de se rappeler que vos clients ne voient rien de tout cela. Ce qu'ils voient et ressentent, c'est la façon dont ils sont traités dès qu'ils franchissent vos portes.
Une expérience de check-in fluide et accueillante est essentielle pour que vos clients se sentent valorisés dès le départ. Si le processus d'check-in est lourd, avec de longues files d'attente ou des procédures inefficaces, il peut laisser une impression négative dont il est difficile de se défaire. À l'inverse, une expérience de check-in fluide peut donner aux clients l'impression d'être des VIP, ce qui donne un ton positif à l'ensemble de leur séjour.
Transformez les longues files d'attente en clients heureux
Les longues files d'attente à la réception sont une source fréquente de frustration pour les clients des hôtels. Après un long voyage, la dernière chose qu'ils souhaitent est de faire la queue, remplir des formulaires, attendre l'attribution d'une chambre ou observer un réceptionniste concentré sur un écran, vérifiant chaque détail sans établir de contact visuel. Cette expérience peut rendre même l'hôtel le plus luxueux peu accueillant.
Simplifier le processus d'enregistrement ne se limite pas à réduire les temps d'attente ; il s'agit de faire sentir à vos clients qu'ils sont importants et bien pris en charge. Mettre en place des kiosques d'enregistrement automatique ou des options d'enregistrement mobile peut considérablement réduire les temps d'attente et éviter ces interactions impersonnelles, permettant aux clients de commencer leur séjour à leur rythme. Lorsque les clients se sentent maîtres de leur expérience et bien traités, ils sont plus susceptibles de vivre une expérience globale positive.
👉 Découvrez 20 secrets de l'auto-service hôtelier : quand investir et quand ne pas le faire...
Que veulent vraiment vos clients lors de l'enregistrement ?
Les directeurs d'hôtel pensent souvent qu'ajouter des attentions particulières, comme un verre de bienvenue ou un accueil personnalisé par le personnel, améliore l'expérience des clients. Bien que ces gestes soient indéniablement appréciés, ils ne doivent pas se faire au détriment de l'efficacité.
La plupart des clients privilégient la rapidité et la commodité lors de l'enregistrement. Ils veulent accéder rapidement à leur chambre, se rafraîchir et commencer à profiter de leur séjour. Comprendre cela permet aux hôtels de trouver le juste équilibre entre attentions personnalisées et service efficace.
👉 En savoir plus sur les attentes de vos clients
Comment offrir rapidité et accueil personnalisé lors de l'enregistrement?
Comment trouver le juste équilibre entre un accueil chaleureux et un service rapide ?
La réponse réside dans le fait d’offrir des options aux clients. Certains préfèrent un enregistrement rapide et sans complication, tandis que d’autres apprécient une approche plus personnalisée. Découvrez les avantages de combiner personnel et libre-service dans les hôtels.
Proposer des options d'enregistrement en libre-service en complément d’une réception traditionnelle permet aux clients de choisir l’expérience qui leur convient le mieux. Le Welcomer Dashboard joue un rôle clé en s’intégrant parfaitement à vos processus existants, garantissant une transition fluide entre l’enregistrement traditionnel et le libre-service. Pour ceux qui privilégient une touche humaine, votre personnel peut toujours offrir un accueil chaleureux sans ralentir les autres clients.
Cette approche vous permet d’allier rapidité et service personnalisé, améliorant ainsi la satisfaction globale des clients.
👉 En savoir plus sur le Welcomer Dashboard
Les premières impressions comptent : réduire les files d'attente au check-in
Les premières impressions sont cruciales, en particulier dans l'industrie hôtelière. Une longue file d'attente à la réception peut rapidement ternir la perception qu’un client a de votre hôtel. Cependant, en combinant des solutions de check-in mobile avec des bornes en libre-service et en permettant la récupération des clés en quelques secondes, vous pouvez garantir que chaque client se sente accueilli et valorisé dès son arrivée.
L'utilisation des données et des retours clients pour améliorer continuellement votre processus de check-in est essentielle. Si les clients mentionnent régulièrement de longues attentes ou de la confusion à l’enregistrement, il est temps d’agir. Qu'il s'agisse d'ajouter du personnel aux heures de pointe ou d’adopter une combinaison de check-in mobile et de bornes en libre-service, ces améliorations peuvent considérablement renforcer la satisfaction des clients.
👉 Découvrez comment le check-in mobile peut transformer l'expérience de vos clients
Répondez-vous aux attentes de vos invités sur Check-in ?
Il est facile de tomber amoureux de l'idée d'un accueil grandiose et personnalisé pour chaque invité, mais en réalité, ce dont les invités ont le plus besoin, c'est d'efficacité. Un processus check-in long et fastidieux, aussi personnalisé soit-il, peut laisser les clients frustrés.
Les hôtels doivent procéder régulièrement à des "contrôles de réalité" en se mettant à la place de leurs clients. Essayez de suivre le processus d'check-in comme si vous étiez un client et notez les améliorations possibles. Cette pratique vous aidera à identifier les écarts entre ce que vous considérez comme une expérience exceptionnelle et ce que vos clients apprécient réellement.
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Faites en sorte que l'enregistrement à l'hôtel soit rapide et convivial
L'avenir de l'enregistrement dans les hôtels consiste à associer la technologie à une touche personnelle. En adoptant des solutions d'enregistrement automatique, d'enregistrement mobile et en exploitant les données des clients, vous pouvez créer une expérience efficace et accueillante qui permet à chaque client de se sentir valorisé.
Voir le processus d'enregistrement à travers les yeux de vos clients est essentiel pour donner le ton de leur séjour. Privilégiez l'efficacité, proposez des options flexibles et affinez continuellement votre approche pour améliorer la satisfaction de vos clients et le succès de votre hôtel.
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