Les avantages de la combinaison du personnel et du libre-service dans les hôtels

Les hôtels, qui font partie du secteur de l'hôtellerie, se concentrent sur la satisfaction de leurs clients en s'efforçant de répondre efficacement à toute une série de besoins importants. Pour de nombreux hôtels, le seul moyen d'atteindre les niveaux de service souhaités est de faire appel à un personnel hautement qualifié et attentif. Le libre-service est souvent considéré comme contradictoire avec cet objectif essentiel, car il est perçu comme dépourvu de touche personnelle.

Cette situation est en train de changer car de plus en plus d'hôtels cherchent à offrir un plus grand choix à leurs clients, dont beaucoup préfèrent désormais la commodité des canaux de libre-service. Si l'on ajoute à cela le défi que représentent pour les hôteliers le recrutement et la rotation du personnel, il est également nécessaire de protéger l'entreprise contre des forces extérieures qui ne peuvent pas être facilement contrôlées et gérées.

Aujourd'hui, les hôtels doivent faire plus, mieux et à des prix compétitifs, dans un contexte de forte concurrence, de diminution des ressources et d'augmentation des coûts - tel est le paysage du marché dans lequel de nombreux hôteliers se débattent.

Avantages de la combinaison du personnel et du libre-service

fournir un outil aux opérateurs hôteliers

En associant le personnel au libre-service, la "barrière" qui consiste à considérer que le libre-service n'est pas adapté à de nombreux types d'hôtels (luxe, haut de gamme, milieu de gamme) est en train de s'effondrer. Il s'agit également d'un outil que les opérateurs hôteliers peuvent utiliser pour atténuer le double risque de la disponibilité du personnel et de l'explosion des coûts d'exploitation. L'un des premiers avantages de l'association du personnel et du libre-service est que le libre-service n'est plus perçu comme un service de faible qualité.

De nombreux projets de libre-service dans divers secteurs d'activité échouent. Les raisons en sont multiples, mais la résistance du personnel et une mauvaise exécution sont deux des principaux obstacles à la réussite.

L'adhésion du personnel est donc essentielle à la réussite, et le déploiement du libre-service est autant un processus de gestion du changement pour le personnel que pour les clients. L'association du personnel et du libre-service est aujourd'hui considérée comme une étape essentielle dans la réussite de tels projets. Les hôtels qui déploient des solutions en libre-service augmentent considérablement leurs chances de réussite lorsque le personnel les considère comme une extension de ses outils quotidiens de gestion des arrivées et des départs des clients.

Atteindre les objectifs de l'hôtel

Le respect des bons principes vous permettra d'atteindre les objectifs fixés, qui sont étayés par les quatre ingrédients d'une mise en œuvre réussie du libre-service ;

1. Des objectifs clairs et pertinents - énoncés, communiqués et régulièrement mesurés
2. Soutien de la direction - vision stratégique énoncée, communiquée et mesurée
3. Engagement du personnel - le faire participer, l'impliquer, l'amener à adhérer au changement.
4. Révision, ajustement, révision, changement - rinçage-répétition, les changements opérationnels et les améliorations doivent être un processus continu.

Les solutions en libre-service doivent aider le personnel et faciliter sa vie professionnelle, tout en offrant aux clients une expérience d'enregistrement et de départ simplifiée et rapide. Si le service est plus pratique que les options existantes (pas de file d'attente, plus rapide et plus facile), les clients et le personnel en bénéficieront. Ils adopteront tous la solution !

avantages pour votre entreprise

On dit souvent que la première impression qu'un client a d'un hôtel se fait au moment de l'enregistrement et que cela peut " faire ou défaire " toute l'expérience, il est donc essentiel de bien faire les choses.

Le libre-service permet de transformer vos clients en travailleurs volontaires et, lorsqu'il est associé à l'assistance d'un hôte, il se traduit par des avantages sans précédent pour l'entreprise, tout en maintenant un certain degré de personnalisation. Une personnalisation différente, mais une personnalisation tout de même.

Si certains avantages sont plus évidents que d'autres, certains apportent une valeur inattendue. Par exemple, si l'on utilise plusieurs kiosques en conjonction avec le service d'enregistrement en ligne, un membre du personnel peut aider plus d'un client en même temps, ce qui n'est pas possible avec un système d'enregistrement traditionnel. Cela n'est pas possible avec un comptoir d'enregistrement traditionnel.

Aux heures de pointe, les hôtels renforcent également leur approche personnelle en déployant un hôte, à l'avant de l'établissement, qui accueille les clients et les aide dans leur parcours.

Plus intelligent, pas plus dur

Lorsque le bon équilibre est atteint, la combinaison permet d'obtenir des résultats révolutionnaires tels que

• Un meilleur service à la clientèle
  • Plus rapide, il fait gagner à votre client son bien le plus précieux, son temps.
  • Pas de file d'attente, moins de points de blocage frustrants
  • Pratique - les clients interagissent avec votre hôtel de la manière qu'ils souhaitent.
• Réduction significative des coûts pour l'entreprise
• Optimisation du personnel - il peut se concentrer sur d'autres domaines/tâches, etc.
• Protection contre les tendances négatives ou restrictives du marché du travail
  • Réduction de la dépendance à l'égard de l'embauche de personnel
  • Embaucher le personnel pour sa personnalité et non pour son expérience de l'hôtellerie (c'est-à-dire pour ses connaissances spécifiques du PMS)
  • Maladie et disponibilité du personnel
• Augmentation de la satisfaction du personnel et des clients
• Renforcer l'identité de la marque

Comment offrir un excellent service à la clientèle grâce au libre-service ?

En tant qu'hôtel, qu'il s'agisse d'une grande chaîne, d'une petite chaîne, d'un groupe international, d'un indépendant local ou d'une boutique, les attributs les plus importants d'un excellent service à la clientèle sont les suivants ;

1. Une réponse rapide
2. Cohérence
3. Personnel compétent
4. Des messages clairs
5. Une personne à qui parler
6. Options flexibles
7. Des systèmes faciles à utiliser

La seule façon d'obtenir toutes ces caractéristiques est de combiner le personnel avec les meilleures solutions de libre-service. Ne faites pas de compromis, faites tout et mieux.

De plus en plus d'hôteliers prévoient un avenir avec le libre-service, mettent déjà en œuvre des solutions ou les ont déjà mises en œuvre, il est vital de l'aborder correctement, et il est prouvé qu'une approche hybride est la meilleure approche.